Търговски умения в аптеката: Идентифициране на нуждата на клиента

Търговски умения в аптеката: Идентифициране на нуждата на клиента
За аптеки
10 Юни 2019

За да може вашата аптека да процъфтява и да печели, комуникацията между фармацевта и клиента не трябва да се ограничава само до продажбата на стоките.

Най-важното правило: комуникацията винаги започва с поздрав, и може да не ви се вярва, но една от основните причини, от която зависи дали клиентът ще се връща в аптеката, е правилното определяне на нуждата му. Днес ще говорим за това как да изградим комуникация и как бързо и правилно да идентифицираме нуждите на клиента.

Готови ли сте? И така, клиентът е на прага...

Стъпка 1: Използвайте ненатрапчив поздрав.

Винаги поздравявайте всички клиенти на аптеката. Дори ако имате опашка, погледнте към новия клиент и просто кимнете към него.

Не бързайте да помагате. Всеки, който влиза в търговският обект от улицата, се нуждае от няколко минути, за да се адаптира. Дайте му това време и след това започнете разговор.

Започнете разговор с изречение (не с въпрос!): “Ако имате въпроси, попитайте” или “Ако имате въпроси, моля, аз съм на ваше разположение”, за да дадете на клиента свободата на избор и да не налагате услугите си на него.

Стъпка 2: Най-важната част от разговора: разберете нуждите на клиента

Въпросите могат да ви помогнат бързо да разберете нуждите на клиента: за това внимателно слушайте питанията на клиента и посочете каква допълнителна информация ще ви е нужна, която ще ви помогне да направите допълнителна продажба или да прехвърлите купувача към по-скъп продукт.

Например, ако клиентът поиска „нещо против повръщане“, не забравяйте да попитате за кой е лекарството (за възрастен или за дете), попитайте какви са неговите симптоми (гадене, повръщане, диария) и какви лекарства вече са взели. След като сте получили отговори на тези въпроси, вече ще разберете какво да му предложите и как най-добре да го представите, но не е само това вие ще сте се позиционирали като експерта/консултант в очите на вашия клиент.

Какви въпроси да зададете?

Използвайте отворени въпроси за пълна информация и изясняване на проблема и нуждата. Няма значение с каква молба е дошъл клиента, дори ако търси конкретно търговско име на даден продукт, винаги има нещо, което да се изясни. Например, клиентът иска парацетамол, т.е. специфично лекарство. Не забравяйте да посочите: "Температура?" или "Настинка?". Така се предпазвате от продажбата на погрешно решение и можете да отворите разговор с клиента, като попитате още: „Какви други симптоми на настинка имате: хрема, кашлица, възпалено гърло?”. Обикновено клиентът има няколко симптоми на простуда и вече можете да замените простия парацетамол с прахове за симптоми на грип и настинка или да добавите още няколко лекарства: парацетамол, капки за нос и сироп за кашлица. В крайна сметка, всички са щастливи: клиентът получи пълна препоръка от вас и вие увеличихте средната си касова бележка.

Колко въпроса трябва да зададете?

Няма точен отговор, всичко зависи от ситуацията и от купувача. Когато има опашка можете да се ограничите до два или три най-важни въпроса, а ако има възможност да говорите или обсъждате чувствителна тема, задайте колкото се може повече въпроси.

Стъпка 3: Проследете реакцията на клиента.

Предлагайки на купувача комплексна продажба или прехвърляне на клиента на висококачествен продукт, използвайки идентифицираната нужда - не бързайте, нека клиентът мисли, претегля в главата всички плюсове и минуси, така че да не си тръгне с чувството за наложена от вас покупка, в противен случай вече няма да се върне във вашата аптека.

Гледайте на клиента: ако видите, че той се съмнява, тогава го попитайте има ли нужда от накъвка допълнителна информация, за да вземе решение. Може би не сте изтъкнали изцяло в презентацията си всички предимства, които той ще получи при закупуването на този продукт, или не сте разбрали нуждите му. В този случай просто се върнете назад, разберете нуждите и премахнете съмненията му.

Пример: “Виждам, че не сте сигурни дали да вземете тези витамини; Кажете ми какво ви притеснява, за да вземете решение? Може би клиентът ще ви отговори нещо много просто, което сте забравили да споменете в презентацията си: "Аз вече вземам твърде много лекарства, боя се, че ще забравя да пия и тези витамини." Тогава просто трябва да отговорите на неговите съмнения по следния начин: “Тези витамини съдържат всички необходими компоненти в една таблетка, така че трябва да ги приемате само веднъж на ден, например, да пиете по 1 таблетка сутрин и не можете да се притеснявате следобед, че сте забравили нещо. "

Трябва да запомните:

  • Никога не налагайте продуктите и услугите си на клиентите си.
  • Винаги задавайте въпроси, за да идентифицирате нуждите на клиентите
  • Ако видите, че клиентът се съмнява в покупката, тогава трябва да идентифицирате нуждите му по-внимателно.